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湖南:相比于速度,品质、体验更重要

时间:2017-03-14 来源:中国旅游报 作者:伍文歆 高慧

  

  

湖南海外精品主题门店

  湖南海外:打造系列精品主题门店

  走进湖南海外旅游位于长沙市河西金星路佳兴世尊酒店一楼的“包机馆”,旅游标准化门店的理念随处可见。

  宽敞明亮的大厅内,分别依照欧洲、美国、澳洲、韩国、日本及我国台湾等开通直航或拥有包机产品的旅游目的地进行装饰,员工统一着海外旅游的玫红色工作服,店面布置和服务就像咖啡店一般舒适。

  在这里,不仅有专业人员讲解整条线路,还可以定制自己的出行计划。自由行散客也可以将需求碎片化,在包机馆内直接下单订购机票、选择出行目的地酒店等服务。

  近几年,湖南海外旅游转变思路,提出“线上线下相结合,重点开发主题馆”的发展策略,一改传统旅行社门店“产品杂、定位乱、特色少、服务差”的弊端,全新打造主题型门店,集中开发中高端客户群。董事长蒋燕妮亲赴欧美日等发达地区考察调研,将门店改造为更符合中高端客户群需求的专业主题型旅游门店。“目前,湖南海外旅游已在河西奥克斯、金星路,河东中山亭、展览馆、袁家岭、侯家塘、湘江世纪城等主要街道、社区、商圈布点成功,下一步将在不断优化门店设施及服务的同时,继续‘打造系列精品主题门店’,为湖南游客在长沙提供更多窗口,体验全球各地的优质旅游产品和服务。”

  跟顾客交朋友与海外旅游重金投入热点商圈不同,湖南新康辉国旅的很多门店“藏”在写字楼里。

  湖南新康辉国旅市场部总监蒋杰说,“选址写字楼,一方面是想通过这种方式降低门店成本,另一方面因为主要做熟客生意,客源要么是公司员工的亲戚朋友,要么就是这栋写字楼里的上班族,所以索性选在写字楼。我们要求各店店长要重视店内装修,给客人家一样的温暖。假如客人约好与客户见面,但是来早了,那么我们会请客人进店休息,和我们的员工聊聊天,慢慢培养客人对我们的信任。”

  “今年,我们提出全新理念——‘做有温度的旅游产品,做有情怀的旅游人’。具体到门店,则要做有‘温度’的旅游产品,做有‘温度’的门店。”蒋杰说。

  对于门店存在的意义,蒋燕妮认为,“市场洗牌一直都在进行,尽管网络电商对旅游销售渠道造成比较大的冲击,但同样也带来了市场细分。湖南海外旅游一直致力打造‘精品旅游’概念,瞄准的是中高端客户,在市场竞争中,更注重服务、品质以及创新。传统旅行社的门店,一样可以做到精致、时尚、优雅,让客户从进门咨询开始就感受有格调、有品位的服务。”

  情景体验是趋势

  对于门店的发展,蒋杰说,“过去的门店就是销售渠道,同时担负着推广品牌传播的任务。随着竞争加剧,我们对于门店提出了新要求——‘体验店’”。

  蒋杰认为,今天的旅游,已不是单纯地我要看多少景点,更多的是体验不同的生活方式。湖南新康辉国旅主题体验店的想法因此而生。

  “我们不追求开多少店面,而是确定一个店面,然后通过定期更换元素的方式来吸引更多游客。比如这次,我们要变身为泰国体验店,展板和装饰就添加了许多泰国元素,而这些元素来源于我们的导游。导游每次带团,我们会要求他们带回一些泰国手工艺品和特色食品,作为装饰布置到店面中。客人走进来,就能感受浓浓的泰国风情。客人想进一步了解时,我们会再沏上一杯泰国咖啡,帮助游客提前体验旅游目的地。”

  蒋杰说,湖南新康辉国旅已经把门店作为建立在品牌推广基础之上的沟通和交流平台,而不仅仅是过去的销售职能。除此之外,他们还将门店视为桥头堡,以门店为中心做一些活动。

  “以前门店没有多大自主权,难以发挥门店的价值。现在,我们鼓励店长尽快成长起来,把门店当作自己的事业,充分发挥自主权。第一次、第二次我们可以教店长怎么做,以后就由店长自主发挥,这样门店就可以得到最大化利用,也减轻了总部很多负担。”蒋杰说。(伍文歆 高慧)


责任编辑:郭凌志
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