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“放心游福建”让游客更“舒心”

时间:2016-12-30 来源:中国旅游报 作者:郭探微

  “5年前来过一次武夷山,当时遇上筏工变相索要小费的情况,所以对竹筏漂流印象不是很好,现在情况大不一样了。”日前,刚参加完竹筏漂流的福州游客赵先生在一张红色的“武夷山九曲溪旅游意见征询卡”上勾选了“满意”一项。

  竹筏漂流的变化,只是福建旅游品质提升的一个小细节,自从向游客做出“放心游福建”的服务承诺后,福建旅游发生了很多变化,游客普遍反映,到“清新福建”旅游,更“放心”也更“舒心”了。

  今年8月,福建省旅游局联合省物价局、工商局等24个部门向全国游客做出“放心游福建”服务承诺。截至11月底,福建省12315旅游投诉服务平台登记受理旅游投诉472件、全国12301旅游投诉热线投诉76件,其中,符合快处条件的旅游投诉436件,占全部投诉的79.5%,7天内办结率为100%,充分体现了加强旅游市场综合监管的高效能。

  落实服务提升举措

  福建省旅游局局长吴贤德表示,福建在全国率先推出“放心游福建”旅游服务承诺新举措,是福建打造清新社会环境、提升旅游服务品质的重要支撑。要持之以恒抓紧抓实,确保旅游投诉“一口受理”“限时办结”“先行赔付”,保障游客合法权益,优化旅游消费环境,让广大游客真正“乐享清新、畅游福建”。

  据了解,这套创新性的受理机制有几个关键数字:“一口受理”,依托全省工商12315服务热线,建设旅游投诉统一的受理电子平台,建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制;“24小时内”,福建省政府要求投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序;“7个工作日内”,对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉(简称“快处先赔”投诉)在7个工作日内办结,并答复投诉人;对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

  有专家认为,随着大众旅游和自驾旅游时代的到来,旅游投诉量多面广,涉及部门越来越多。“放心游福建”承诺依托12315平台,有效整合优化了全省24个部门旅游市场综合监管职能,将原本分散的投诉受理工作借助信息化手段整合为一,并与国家旅游局12301旅游投诉平台有序衔接,实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享,这种尝试将成为旅游投诉受理机制的一个发展方向。

  完善服务监管体系

  12月初,福建省物价局公布信息,自今年3月该省开展景区价格专项检查以来,已有23个景区经营单位共27起价格违法案件受到行政处罚,实施经济制裁合计294万余元。受处罚的景区主要存在未按规定执行门票价格优惠、超标准收费、变相强制并服务收费、明码标价不规范等4类问题。

  福建省物价局相关负责人表示,曝光并处罚相关景区,就是为了履行“放心游福建”的承诺,倒逼景区完善管理、规范收费。

  据了解,福建正以“放心游福建”作为抓手,初步探索建立旅游服务监管体系,主要包括常态化的市场检查、每年重大节日检查、联合与旅游服务质量关系紧密的部门联合执法;出台监管方案,制定旅游系统双随机一公开的方案;强化互联网手段应用,升级福建旅游服务监管平台,建立旅行社云、景区云和酒店云,建设福建旅游运行监测平台、舆情监测平台和网评抓取平台。

  同时,福建省旅游局还将加强24个监管部门的沟通联系,建立旅游市场综合监管联席会议机制,并推动在全省布局建设旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局,构建完善的旅游市场联合执法、联动督查督办、旅游违法违规信息共享等机制,目前全省已设立巡回法庭12个。

  此外,福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度,记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。

  擦亮“清新福建”品牌

  福建省旅游局相关负责人介绍,在做出“放心游福建”旅游服务承诺后,全省A级景区、旅行社、星级酒店等积极主动参与,做出优质服务承诺,目前已有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。2016年第三季度,游客对投诉处理的满意度大幅上升,较上季度提高5.45分,有效提升了“清新福建”品牌的美誉度,擦亮了福建旅游的金字招牌。

  “放心游福建”已成为福建省全面优化旅游服务环境的一个切入点,福建正以旅游服务承诺为契机,积极开展国家级和省级全域生态旅游示范区创建,构建全省智慧旅游平台,优化“笨游福建”APP功能,提高旅游信息化水平。同时,重点推进“1+4”旅游公共服务工程建设,持续推动旅游厕所、集散服务中心、直通车和露营地等项目建设,加快形成更加完善的旅游公共服务体系,营造舒心、放心的旅游环境。

  福建旅游局相关负责人表示,“放心游福建”旅游服务承诺既揭开全省旅游服务创新的序幕,也是推动“放心福建”和“放心中国”的先行先试。“我们将持之以恒地推进此项工作,让广大游客能够真正放心舒心、乐享清新、畅游福建、共同缔造最美记忆。”(记者郭探微)

责任编辑:郭凌志
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