您现在的位置:首页 > 市场监管

浙江旅游市场治理以“合”为贵

时间:2016-12-29 来源:中国旅游报 作者:靳畅

  旅游市场秩序既关系到旅游目的地的城市形象,又事关旅游产业的持续健康发展。过去的一年,杭州G20峰会、世界互联网大会等重要的国际性会议在浙江召开、全省各地全域旅游发展热情高涨,浙江旅游格外引人注目,客流量不断高位攀升,这对旅游市场环境提出了极高的要求。

  压力产生动力,行动催生转变。今年以来,全省旅游市场综合监管电视电话会议召开,明确了旅游市场监管责任清单,部署了改革创新旅游市场监管机制;浙江省旅游局、省公安厅、省工商行政管理局、省物价局联合发文,对规范旅游市场行为提出总体目标及具体实施意见;湖州、桐庐、遂昌等市县的旅游警察、旅游巡回法庭相继建立……浙江旅游市场综合监管工作以雷霆之势迅速展开,取得层层突破,营造出良好的旅游消费和发展环境,有效提高了游客满意度,为浙江旅游万亿产业打造保驾护航。

  协同作战与自我加压相结合

  “一年半以来的麻烦和委屈得到了妥善的解决,感谢旅游法庭能够还给我清白。”宁波市民李女士说,早在2014年11月,她和几个朋友通过中间人何某报名了何某所在旅行社组织的韩国游。在行程结束两个月后,该旅行社以她未交旅行费且催交未果而将她诉诸法院。她已将一行4人的团费1.3万余元以现金形式交给了何某,何某出具了一份收条,但旅行社坚持自己未收到这笔旅行费。

  今年5月12日,宁波首个专门审理涉旅游矛盾纠纷案件的巡回法庭——海曙区人民法院旅游纠纷巡回法庭正式成立。当日,李女士一案第一次开庭审理,在旅游纠纷巡回法庭的调解下,原告旅行社以需要进一步补充相关事实为由提出撤诉,该巡回法庭也成功审结了首起旅游服务合同纠纷案件。

  宁波的旅游巡回法庭仅是浙江在建立“1+3”综合监管机制道路上的一个缩影,部门联动、协同作战,综合产业综合监管的局面正在浙江多地逐渐成型。

  作为国家旅游业改革创新先行区,湖州市按照“1+3”的总体要求,逐步建立完善了市县区旅游行政执法机构,全面构筑了“综合执法+旅游警察+市场监管旅游分局+旅游巡回法庭+N”的“五位一体”旅游综合执法体系,从人员队伍和管理制度两个方面,保障了旅游市场综合监管工作的全面展开。

  “兄弟部门的加入,使得我们在开展市场监管工作时底气更足、力度更大,这也要求旅游部门需要进一步自我加压,以最高标准、最快速度做好监管的基础性工作。”杭州市旅游质监所所长葛永明说。

  每一年的西湖景区旅游目的地环境秩序集中整治,都是杭州旅游市场监管工作的重头戏。今年的“西湖整治”从2月22日一直持续到10月底,在“野导”整治、“黑车”整治、旅游购物整治、“一日游”整治等具体的工作小组中,杭州市旅游质监所针对虚假宣传、价格欺诈、非法经营、强迫消费等行为开展了拉网式的检查,并递交相关部门处理,实现了西湖景区及周边地区旅游环境秩序的根本性好转,确保了G20峰会期间及随后旅游旺季里杭州旅游市场环境秩序的安全、有序、文明。

  突击检查与定期督查相结合

  在旅行社行业中,“低价游”是扰乱市场秩序的一大“顽疾”,不仅严重影响了正常的市场竞争,而且对旅行社行业的信誉和形象造成极大破坏。对此,浙江坚持“有法必依、违法必究、执法必严”的态度,通过“明察+暗访”的方式,誓将“低价游”扼杀在萌芽阶段。

  今年初,金华市旅游局联合运管、公安、工商等五个部门组成检查小组,展开严查清扫行动,对

  查补短板与探索创新相结合

  市辖的旅行社进行了突击检查,检查内容包括团队档案、业务经营情况、旅行社责任险投保情况以及旅行社证照资质等。据悉,今年金华已多次开展大型旅游安全生产及市场秩序的突击检查,检查涉旅企业262家,对3家企业进行了通报批评。

  “以前的检查都是先电话问询、再实地检查,现在则是随时都可能会来检查,这对旅行社的规范经营提出了新的要求。”浙江康泰旅行社总经理章永平表示,“随机性更强、查处力度更大”是今年金华旅游市场整治的趋势和特点,但是对于坚持品质发展的旅行社来说,也希望能够通过这样的检查为旅行社提供更加公平、健康的竞争环境。

  为优化旅游市场环境,台州的旅游管理部门也动了不少脑筋。针对业界存在的问题,台州梳理出11项重点整改项目分别规定了工作标准、工作时限、工作途径和工作要求,分步骤、限时间加以完成。针对投诉量居高的旅游企业和旅游线路,台州市旅游局定期委派访查员开展检查,对涉及苗头性和倾向性不良行为的单位或个人及时启动“警示约谈”。同时,在“中秋”“十一”等节假日前夕召开座谈会动员部署具体的督查事宜,已成为台州旅游局的一项常态化工作,有效避免了突发性、群体性事件的发生。

  “各地结合自身情况将突击和定期督查相结合,有效解决了各类潜在或显现的市场问题,使全省旅游市场秩序呈现整体优化趋势。”浙江省旅游质监所所长骆文斌表示,今年以来,尽管浙江旅游面临诸多挑战,却未发现一例重大游客投诉或旅游纠纷,浙江旅游品牌美誉度明显提升。

  在过去,旅游质监部门的工作人员或是懂旅游,或是专于法律法规,两者能力兼具的人较少。人才问题,成为制约各地监管工作顺利开展的最大“短板”。

  今年7月,浙江省旅游质监执

  法人员暨出境社邮轮游艇合同培训会举行,浙江省旅游质监所邀请了浙大法学院和浙江旅职院的相关领域专家分别就旅游纠纷处理及行政执法实务、浙江省旅游行政处罚裁量权基准把握等进行了主题授课,得到了参与培训的质监工作人员的一致好评。来自杭州市旅游质监所的参训学员孙豪建表示,这样的培训非常有必要,能够帮助他们在当前的具体工作中,以最合理的方式处理问题。

  据介绍,近年来,浙江旅游监管工作培训班、《浙江省旅游条例》宣贯培训、全省旅游行业行政执法证知识培训班、“全国旅游团队服务监管系统”培训等培训活动次第举行,授课专家囊括了行业专家、高校教授、一线优秀工作人员等,就市场监管措施、旅游案件办理、旅游标准化建设等专题问题展开了多场培训,有效提升了旅游监管工作人员的能力和水平,逐渐拉长了人才“短板”。

  “健康、有序只是基本要求,最大限度地服务游客才是我们的目标。”东钱湖旅游度假区相关负责人说,为了更加及时有效地解决游客的投诉,经过多地的学习调研后,制订了《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)》,创新性地将当地旅游局、管理局、公安分局、地税分局等十余个部门全部纳入消费投诉处理联动部门中,游客的消费投诉都能在短时间内得到答复和解决。自办法实行以来,游客量和游客满意度有了显著的提升,预计2016年接待游客量413.64万人次,同比增长5%。

  “旅游市场综合监管工作是永无止境的,这既符合全域旅游的发展需求,也符合人民的期待。”浙江省旅游局相关负责人表示,下一步浙江仍将以高压态势整治旅游市场秩序,时刻保持警惕性,抓专项行动、抓综合施政、抓长效监管,整合多方力量、采取多种手段,打造诚信经营、公平竞争、文明有序、游客满意的旅游市场环境。(靳畅)

责任编辑:郭凌志
相关推荐
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统