您现在的位置:首页 > 舆情智库

云南导游辱骂游客事件

时间:2016-12-23 来源:中国旅游报 作者:中国旅游舆情传播智库 红麦软件

  【事件概述】

  近日,有一段关于女导游骂游客购物少的视频在网络疯传,一名女导游因自己带的旅行团游客消费金额低,向游客大发怒火,甚至使用侮辱性的语言攻击游客。

  5月1日,有游客通过微信视频爆料称,一名女导游直言不满自己所带团游客购物消费过低,大骂游客没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频被上传至腾讯、爱奇艺、凤凰视频、新华视频等视频媒体上之后,引发众多舆论关注。

  5月2日,由于整个视频并未提及其所属旅行社,视频也没有交代出游时间等相关信息,加大了事件调查的难度。云南省旅游行政执法总队通过当地媒体《都市时报》上发“线索征集令”,并称将依法从重从严从快处理,使得媒体和网民关注逐渐上升。

  5月3日早上,据国家旅游局网站公开表示,云南省女导游在带团工作岗位上辱骂游客强迫购物消费的行为,在中央电视台等媒体曝光后,国家旅游局高度重视。

  当日下午,云南旅游执法总队通报称:涉事导游系“昆明思远导游服务公司”导游陈春艳,现拟吊销涉事导游导游证,拟责令旅行社停业整顿,并对旅行社负责人罚款2万元。

  截至目前,依照国家相关规定,做出对导游陈春艳吊销导游证,涉事旅行社——昆明风华旅行社有限公司停业整顿,直接负责人罚款两万元的处理。

 

  【媒体关注走势】

  

  媒体关注方面。5月2日,据《都市时报》报道称,因不满意游客消费低,云南一导游大发雷霆,大骂游客的道德、良心在哪里引发中国新闻网关注。随后,中新网对此事进行详细报道,文中称,“昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆,大骂游客没良心、不要脸,被偷拍曝光。”当日,仅有凤凰网、澎湃网、腾讯网、南方网、华商网等国内媒体转发中新网这一消息。

  5月3日,据中新网昆明专电称,云南已经对社会关注的女导游骂游客购物少,“不要脸”事件作出处理,拟对涉事导游吊销导游证,责令涉事旅行社停业整顿。另外,《北京晚报》以《云南导游嫌购物少 骂游客没良心》为题进行报道。而人民网、中国网、凤凰网、澎湃网、腾讯网对“强迫消费者购买商品的行为”一事进行公开报道,文章内容由浅入深地围绕“辱骂游客女导游将被吊销执照”为主。

  此外,《新京报》还报道了“云南骂游客导游被查 官方称并非发生在五一期间”的独家新闻,有媒体质疑该视频为何会在五一特殊时期流传开来。在媒体报道期间,国内地方媒体对此事的评论也是逐渐展开,不断抬升舆论热度。

 

  【微博关注走势】

  

  微博关注方面,5月2日,@人民日报、@南方都市报、@央视新闻、@中国之声、@新京报、@人民网、@21世纪经济报道、@南方日报、@华西都市报的等媒体微博关注逐渐增多。其中,“@南方都市报”所发微博称,据都市时报,1日有游客视频爆料称,被导游强制消费。视频中导游大骂:“来到咱们云南你抱着什么心态,骗吃骗喝骗玩嘛?”转载为甚,转发达到了11900 余次。

  5月3日16:01,中央电视台新闻中心官方微博“@央视新闻”首家发布消息,“今日,云南省旅游局表示,辱骂游客的导游和其旅行社已找到,正接受调查。” 截至到20:58,其中该条微博转发量了3035次,舆情就此逐渐上升。

  有网友评说当时的导游服务情景,也有网友对旅行社、导游强制游客购物现象以及现行旅游监管体制的发表自己的见解,其中新浪网友讨论最为活跃。新浪网友“@遵从自己的心c”认为,“中国这样的导游太多了!到旅游景点就催着你赶快上车,到购物的地方给你留足够的时间,让你随便逛,给你介绍产品,从不会催你赶快上车。中国这样的导游确实得好好制裁一下!”总体来看,微博关注度呈现出不断走高态势。

 

  四、舆情特征类型分析

  

 

  从舆情特征类型上看,网络平台整体上呈中性倾向,中性占比47.82%,负面占比44.67%,正面占7.。51%。

 

  五、微博关键词分析

  

  从微博关键词分布来看,其微博曝光量达到了16089233,已超过91%的微博。其中北京、广东、广西、江苏等地区的用户的相对参与度高。

 

  六、官方回应

  云南省旅游发展委员会旅游执法总队负责人刘昆峰表示,该事并非发生在“五一”假期,在“五一”假期前夕旅游执法部门就已有所了解并立案调查。根据视频,确实存在强迫购物、使用侮辱性语言、服务态度差等问题,但由于视频信息有限,具体是哪个旅游团、出游时间,涉及哪个旅行社和导游尚无法确定。

 

  七、网民观点分析

  

 

  1、这个导游太恶劣,直接开除导游和吊销企业的执照(34%)

  新浪微博有有的小屋@陕西宝鸡:所以必须同时吊销导游和导游所在公司的从业资格,不能板子全部打在个人头上。乱世用重典,见一个处理一个,情况才不会恶化。

  搜狐湖南省网友@温柔虐:看了这个视频后,真不敢去旅游了。处罚力度应该根据事件的社会危害性来定,此导游此行为,对旅游业的负面影响非常严重,个人觉得处罚太轻了。

 

  2、在云南旅游这样的导游不是个别现象(23%)

  凤凰网广东省广州市网友@广州瘦马:云南屡屡出现类似问题,不单单是导游素质问题,根子在于云南的旅行社给导游的待遇可能过低,迫使导游不要脸的赚取游客购物回扣来达到正常收入。

  腾讯网网友@贵德新星摄影:这样的事情已经发生好几年了!相关部门只是没有关注而已!这样的旅行社应该立即查封!我自己的钱要你来管我怎么花!要怪就怪旅行社和黑心的商家!这些导游才是真正的没良心!没有道德!

 

  3、应该对云南旅游秩序大力整顿(20%)

  搜狐江苏省苏州市网友@囬首:云南旅游秩序混乱,这种现象不是偶发,是普遍现象,应该对云南旅游秩序大力整顿,否则我不会去云南旅游。

  搜狐江苏省南京市网友@离魂曲:云南省旅游局不应护短,什么停业整顿?这样恶劣的导游完全是旅行社培植的,应该马上撤销该旅行社的营业执照!

 

  4、旅游团费应该正常报价(13%)

  新浪上海网友@李征的围脖:有的跟团游价格便宜到旅行社并不赚钱,原因就在于购物回扣,游客不购物,导游便白白服务,据此骂游客没良心。但如果游客购物被宰,也会骂导游没良心。

  搜狐湖南省网友@狂想曲:旅游团费应该正常报价,导游的工资也不能在买东西回扣里出,应该旅行社给,导游能不能接团,看你的服务质量和讲解,不能让导游把重点放在如何让客人买东西上。

 

  5、云南旅游局的负责人应该被惩处!(10%)

  搜狐天津市网友@风雨随心:云南旅游局的负责人应该被惩处!记过之类的。

  搜狐江苏省南通市网友@黃泥山人:云南旅游局对这导游的处分决定,还是公正的恰当的。

 

  八、媒体评论

  1、“不合理低价”是旅游业乱象根源

  从这个意义上说,一些无良导游固然可恶,但同时也是值得同情的,因为他们位于食物链的最底层,付出劳动如果没有报酬,基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称:“我付出了四天的时间,有父母、孩子,如果大家(游客)不消费,对得起你们的良心吗?”一方面是在宣泄对游客的不满,一方面也诉说了自身的窘境。

  (2015-5-3 来源:新京报)

  2、导游嫌购物少骂游客幕后“黑手”是谁?

  旅游市场的这种“潜规则”如果不及时肃清,旅游市场很难回归良性轨道。政府部门在处理类似事件时,不能够仅处理一两个导游、旅行社了事,尚需雷厉风行,从根本上治理这一乱象。通过改善导游薪酬体制,明确导游的职责,通过热情周到的服务来赢得自己的薪水,而不是靠强迫购物拿提成,更应该约束旅行社,严禁导游参与游客购物行为。

  (2015-5-3 来源:红网)

 

  九、舆情点评

  对该导游的恶劣行为,毫无疑问应当谴责。旅游过程中被强制购物、强制消费,早已不是什么新鲜事,而是一道胜过任何景点的“风景”。不过,查处几个这样的低素质导游,对整个旅游市场秩序的改善,能起到多大作用?强制购物、强制消费的现象,会不会因此而有所收敛?显然,这是连治标的效果也难以达到的。要知道,从目前旅游市场的情况来看,依靠游客消费取得个人收入的导游,绝不在少数。按照业内人士透露的信息,相当一部分导游是没有工资或工资极少的,必然依赖游客消费拿“回扣”方能生存。如此,怎能不在服务过程中强制游客购物消费?

  众所周知,随着旅游市场竞争的不断加剧,旅行社之间的价格战也在不断升级,相当一部分旅行社打出的价格已经完全脱离了现实,脱离了旅游市场的基本规则。那么,等待游客的只能是各种不规范行为、各种不符合市场要求的服务。最终,使旅游进入省钱不省心、省旅游费不省购物费的恶性状态,使旅游质量大打折扣。

  导游强制购物、强制消费,这只是问题的表象,问题的根源在于旅游业不健康的行业生态。从这个意义上说,一些无良导游固然可恶,但同时也是值得同情的,因为他们位于食物链的最底层,付出劳动如果没有报酬,基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称:“我付出了四天的时间,有父母、孩子,如果大家(游客)不消费,对得起你们的良心吗?”一方面是在宣泄对游客的不满,一方面也诉说了自身的窘境。

  所以,对于旅游业的种种乱象,别光把拍子打到导游身上。据报道,从5月1日起,国家旅游局将展开治理“不合理低价”专项行动。这种对于旅游业恶性价格竞争的治理,才是问题的治本之策。

责任编辑:郭凌志
相关推荐
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统